Également connu sous le sigle SAV, le service après-vente n’est pas qu’un simple service au sein d’une entreprise de construction, de télécommunication, de fabrication ou même au sein d’un simple magasin de distribution de matériel électronique ou autres. C’est l’un des piliers essentiels dans le développement d’une entreprise.
Le SAV est un excellent moyen de rassurer et de fidéliser les clients
Comment le service après-vente peut être un excellent moyen de rassurer le client, voire de le fidéliser ? En proposant des services d’entretien, de réparation et d’échange du matériel vendu au cas où l’acheteur rencontre des problèmes ou des malfonctionnements de celui-ci. En effet, d’une manière générale, avant d’acheter un appareil électroménager, une voiture ou même un appareil électronique (neuf ou d’occasion), chaque client va s’assurer de son état de fonctionnement. Il voudra également savoir ce qui se passera si une fois arrivé chez lui, l’appareil ne fonctionne pas comme prévu. Et ce, même si des essais ont été faits en magasin.
Selon le journal du net, « Le service après-vente d’une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client. Si besoin, il assure l’entretien, la réparation ou l’échange d’un produit vendu par l’entreprise. (…) Si le service après-vente peut être parfois facturé, il est généralement inclus dans le contrat de vente du produit car il constitue un outil primordial à la fidélisation de la clientèle. »
D’après la même source, la livraison, l’installation, ainsi que l’assistance physique et/ou téléphonique font également partie des fonctions du SAV. C’est pourquoi, ce service peut aussi être appelé service client.
En outre, quand une entreprise offre un bon service après-vente, une recommandation de ses services et/ou des ses produits par ses clients, auprès de leurs connaissances, se fait pour ainsi dire automatiquement. Cela lui fera de la publicité et l’aide à forger une bonne réputation.
Le SAV est présent dans la plus part des domaines d’activité
Agroalimentaire, prestations et services, assurance, quel que soit le domaine d’activité d’une entreprise, il est primordiale d’octroyer un bon service client ou un bon service après-vente. Cela se traduit par la manière de traiter le client, de négocier avec lui, ou encore de le rassurer et de répondre à ses demandes.
Dans une entreprise de nettoyage, par exemple, c’est dans le cadre du service après-vente que le chargé clientèle va s’assurer de la satisfaction du client (particulier ou entreprise) après le passage de l’agent de propreté chez lui ou dans ses locaux.
Le SAV est également présent dans différents domaines comme le BTP, l’informatique et la télécommunication, les assurances, les banques, le commerce et même chez les distributeurs de matériel de démolition, ainsi que les revendeurs de gros engins. En effet, même si les grosses machines telles que les nacelles (nacelle araignée, à flèche télescopique, etc.), les camions de chantiers, les grues, les tracteurs agricoles, les skidders et les brises roches hydrauliques sont réputées comme étant des appareils solides, en acheter constitue un gros investissement. C’est la raison pour laquelle le client s’assure d’avoir un service après-vente, une garantie.
Le service après-vente aux yeux de la Loi
Le service après-vente est encadré par la Loi, notamment par la Loi N° 31-08 qui porte sur les mesures de protection du consommateur. Par ailleurs, garantir chaque appareil, matériel ou équipement acheté par les consommateurs fait partie des prestations fournies par le service après-vente d’une entreprise commerciale. D’ailleurs, la durée d’une garantie légale de conformité peut aller jusqu’à 2 ans maximum.
Petite astuce :
Il faut être à l’écoute, attentif et réactif vis-à-vis de la demande, des besoins ainsi que des suggestions/avis des clients pour améliorer le service après-vente.